10月17日，市南区城市管理局会同青岛市物业办以及全区十个街道办事处，在金门路街道长汀路1号小区组织召开了开放式楼院管理现场工作观摩会。
市南区政府刘存东副区长，市物业办于守贤主任，区城市管理局许群局长及分管领导，区物业办全体人员，各街道办事处主任，分管副主任及负责物业管理的工作人员出席了会议。会上，金门路，湛山，江苏路街道办事处先后介绍了各自辖区楼院特点制定的开放式楼院管理新模式。其他街道也纷纷汇报了各自管理的进展和期间发现的问题。市物业办于守贤主任对市南区开放式楼院管理工作表示了肯定。最后，市南区副区长刘存东同志对开放式楼院管理提出了新要求，对下一步工作如何开展进行了详细部署。
开放式楼院的管理一直是社区治理的“老大难”问题。为提升开放式楼院整体管理水平，改善人民群众的居住生活品质，市南区探索在辖区范围内实施开放式楼院管理模式，坚持属地管理原则，充分发挥属地街道办事处，社区居委会的组织和指导作用。街道办事处作为开放式楼院管理的责任主体，广泛征求居民的意见，根据居民的需求采取不同的方式管理。发挥街道办事处在开放式楼院中的核心管理地位，对于符合封闭式管理的开放楼院直接委托给物业服务企业来代管；对于符合业主自治管理的开放式楼院，实行业主自治管理模式；对于既无物业又不自治管理的，街道办可通过购买服务的形式委托专业公司进行管理。从而达到环境整体水准和居民满意度双提高的目标。
开放式楼院管理是关系到民众切身利益的民生工程。政府切实为民众服务，从民众的实际需求出发，这种扎实务实的工作作风，正是现代服务型政府的体现。
金门路街道位于市南区东部，面积4.22平方公里，下设8个社区工作站，辖8个社区居委会，有楼院520个，居民3.2万户，人口9.2万人，是区域面积较大、常驻人口较多的街道之一。金门管区有开放式楼院484个，封闭式物业小区36个，居民楼座953栋，其中开放式无物业管理楼座611栋，且多为上世纪80年代建设，是集经济适用房、回迁房、房改房和商品房于一体的混合老城区旧宅居住区，居民身份多元化、楼院环境卫生差、居住安全系数低，面临居民楼院自治“有难度”、专业物业公司“不愿干”、没有物业管理又“乱了套”的局面，如何在开放式楼院中创新管理服务模式，筑牢创建和谐小区基础，成为摆在面前的崭新课题。近年来，金门路街道积极探索，创新实践，在天山社区的大亚小筑小区、仙游路社区长汀路1号青岛大学宿舍小区和高雄路社区的香港中路143号等三个开放式小区，探索建立了“半封闭准物业”管理服务模式，目前已在八个社区推广运行，形成了自治服务特征明显、准物业管理成效显著的开放式楼院长效管理服务新模式，提升了宜居环境，促进了和谐稳定，居民群众的满意度和幸福感不断增强。
一、建好一支“准专业”队伍，破解开放式楼院服务难题
为切实解决老旧楼院公共部位无人管理、无人维修的现状，街道党工委立足管区实际和居民需求，以街道“您有事、我来帮”党建品牌为引领，建立了“1+8”楼院服务新模式，即在街道注册建立1个“我来帮•4S”志愿服务社，在社区组建“老专业、4S、生活帮、好帮手、巧手帮、及时雨、彩虹、热心人”等8支社区服务队，凝聚起160余名有技术专长、热心社区公益事业的党员群众组成的志愿服务队。街道投资40余万元给每支服务队伍进行了专业化配置，实行服务场所、服装标识、专业工具、服务标准的“四个统一”，实行以真诚(sincere)、服务（service)、快捷（shortcut)、满意（satisfactory) 为核心的“四位一体”服务群众工作模式，服务范围涵盖公共设施检修、安全巡检、设施焊接、防盗门维修、感应灯维修、下水道疏通、家电维修、水电管道维护、门锁维修等方面，他们进楼院、进楼道、进家庭，积极为楼院居民群众办好事、办实事、解难题，做到贴心服务“零差错”、服务到位“零距离”、服务主动“零超时”。“准专业”队伍组建以来，对开放式楼院易损公共部位开展巡检、维修等1000余次，为居民解决防盗门维修、破损门窗维修、感应灯维修、下水道疏通等群众反映强烈的热点、难点问题600余件，有效地维护了老旧楼院的基础设施，努力为居民解决大事、小事、烦心事，让居民足不出居就能享受到便捷、高效的便民服务、暖心服务。目前，这支队伍在引领服务群众的基础上，正在拓展服务内容，扩大服务范围，发动有一技之长的党员群众参与进来，将“我来帮•4S”服务延伸至每个楼道、每个单元，不断推动楼院居民自我管理、自我教育、自我服务，实现了“带动一片、辐射一片、服务一片”的管理服务目标，让越来越多的居民感受到了“准专业”带来的好处，为开放式楼院“准物业”管理服务奠定了坚实的“软环境”。
二、实施两个“环境提升”工程，夯实开放式楼院硬件基础
1、实施“安全环境”提升工程。为切实解决开放式楼院内停车乱、消防通道堵塞、生命通道不畅通等问题，街道、社区成立8个排查整治工作组，制定了安全隐患专项治理行动实施方案，将管区划分8个社区网格、122个片区网格，采取逐条道路、逐个小区进行摸底排查，建好台帐，确保排查工作无盲区，整治整改无漏点。协调组织公安、消防、城管等部门对违法违规设置且阻碍交通或占用安全消防通道的行为，依法进行了取缔。同时，根据开放式小区内道路条件、交通流量、停车需求、消防通道规划等情况，充分挖掘现有的停车资源，按照“应划尽划”的原则，投资50万余元在背街小巷、开放式楼院内进行停车标线施划、禁停标志设置，实现背街小巷畅通无阻、居民小区前后门贯通，确保生命通道畅通有序。
2、实施“宜居环境”提升工程。为切实解决老旧楼院管线老化、房屋破损、环境脏乱差等外貌上的“伤疤”问题，街道坚持高起点规划、高标准建设，先后投资1000余万元对相对集中、居民成分相对单一的开放式楼院进行小区整体半封闭改造。根据楼院环境和地貌特点，按照园林型、花园式建设标准，进行自然环境深度整治，采取广种密植的方法，在楼院多余出口种植绿篱，形成了个性化绿色屏障，促进景色搭配与楼院安全相得益彰。根据开放式楼院地形地貌，进一步完善小区功能，在楼院空闲地方增建了网球场、羽毛球场、综合健身小广场、儿童游乐场等健身场所；设置了轩辕长廊、石凳石桌、木质凉亭、瀑布池、布艺阳光棚、圆形休闲座椅、彩色鹅卵石步行道等休闲景观场所，突出人性化理念，营造了舒适的生活环境，突出了建筑特色和风格变化，为开放式楼院“半封闭”管理服务奠定了坚实的“硬指标”。
三、突出三个“安全防范”联动，全力打造零发案平安小区
1、构筑“一个中心”，形成开放式小区安全防范管理格局。整合综治、信访、民政、城管、安监、团委、妇联、公安、交警、司法等资源，成立社区综治工作中心，将安全稳定工作原有分散资源和力量统筹调配，实行“一站式”服务，健全“统一受理、归口分流、催办督办、跟踪回访”的运作流程，定期召开楼院联席会议，通报开放式小区治安情况，做到周有交流、月有分析、季有通报。
2、壮大“两支队伍”，加强开放式小区安全防范巡控力量。加强社区综合服务队建设，动员党员骨干、热心群众加入治安巡逻队，加大开放式小区巡逻密度，有效降低入室盗窃发案率。加强楼院志愿者队伍建设，配备了773名楼栋信息员，他们及时上报楼栋民情民意、安全隐患、突发性事件，实现小区安全信息早发现、早知道。
3、完善“三个网络”，实现开放式小区安全防范内保外联。倡导“邻里守望”、“邻里一家亲”理念，开展“我爱金门、守卫家园”、“治安防范进万家”等主题活动，对社会治安“三大群体”重点人员，健全源头管理信息平台，有针对性地采取管控、稳控、跟控、防控等措施。突出“零发案”小区建设，通过安装单元电子对讲门及视频监控设备、加设加高围墙、增设流动治安岗亭、设置警示灯和警示牌等方式，全面提升开放式小区立体防控能力。
四、健全四项“机制运行”保障，实现开放式小区长效管理
1、建立“业主决策”机制。采取群众推荐和本人自愿相结合的方式，公开选举产生开放式小区居民自治委员会。对涉及小区居民共同利益的重要事项和重大问题，及时召开居民业主会议，进行集体讨论、民主决议，使小区管理的各项决定充分体现居民的意愿。制定自治管理服务公约，引导小区居民自觉遵守、自我约束、自主监督。在开放式小区“准物业”管理的各个环节中，通过征求意见、方案联审、内容公示、居民参与等多种形式，认真落实业主决策工作机制，做到“改不改”问情于业主、“改什么”问需于业主、“怎么改”问计于业主、“改得好不好”问绩于业主，落实业主的知情权、参与权、选择权和监督权。
2、强化“监督管理”机制。成立小区“准物业”管理处，推行“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”服务。同时，设立了“两牌一箱”，在楼道内设置了邻里告知牌，为邻里之间的相互勇气告知提供了平台；在楼院内设置了服务信息公示牌，对服务人员照片、联系电话进行公示，确保服务人员相貌居民认识、服务人员去向居民知道；在楼院设置了意见箱，做到服务质量群众监督、居民意见街道掌握。
3、实行“经费筹集”机制。采取居民掏一点、企业出一点、街道补一点的方法，筹集小区养护保障资金，自治委员会坚持小区事务公开，每季度公开一次收支帐目，将各项收支情况以表格形式张贴在小区公告栏内，自觉接受社区居委会和全体居民的监督。在经费使用上，本着“取之于民、用之于民”的原则，自治委员会将物业费和车位费等收入专款专用，有计划地用于小区管理员的补贴发放和设施管理维修，有效的防止了乱收费、乱开支问题。
4、完善“三方联动”机制。构建以“社区党建引领社区服务、社区服务促进社区党建”模式，将社区居委会、小区自治委员会和“准物业”管理处联系起来，按照社区居委会指导、小区自治委员会监督、“准物业”管理处落实的方法，形成“三方联动”工作机制，促进各方按照各自职能在小区管理工作中共同发挥作用，将小区居民引入到小区管理中，实现小区由无人管理向“准物业”自治管理转变。
各位领导，尽管近年来我办在开放式楼院服务管理上做了一些探索和实践，也取得了初步成效，但与新形势下城市管理的标准要求及其他兄弟单位相比，还有很大的差距。下一步，我们将以此次观摩会为契机，积极探索开放式楼院管理服务的新模式，不断提升城市管理的精细化水平。
江苏路街道地处市南区的中西部老城区，辖区面积1.238平方公里，居民1.3万户，3.8万人。管区下设6个社区，694个楼院均为开放式楼院，带院530个，不带院的楼164个。面对老城区开放式楼院管理难的困境，江苏路街道办事处积极推行“社区管家”市场化管理新模式，取得了老城区开放式楼院管理新突破。
一、管理上的三个难题
一是公益岗人员管理难。自2007年来,楼院卫生保洁由129名社区公益岗人员承担，存在管理难度大和不尽责问题。一方面因工资低,身体状况差，工作不尽责;另一方面公益岗人员来源于下岗失业和低保家庭，干不好辞退难，管理上造成被动。
二是空白楼院保洁难。因公益岗人员减少，辖区136个楼院相继空出，楼院保洁空白点逐步增多，截至目前无人保洁楼院占19%。
三是专业项目实施难。江苏路辖区楼院依信号山、观象山、伏龙山等山势地形而建，周边地形复杂，楼院斜坡多、绿化点多，阶梯式甬道多，保洁难；90%以上楼院始建于上世纪80年代以前，60%始建上世纪50年代前，因所有楼院无法实行封闭管理，楼道小广告清理难，设施不配套造成楼院乱堆乱放、乱搭乱建严重，整治后脏、乱、差极易回潮。
二、“社区管家”主要做法
江苏路街道办事处积极探索推行开放式楼院“社区管家”---社区城管事务市场化运作物业化管理模式。通过政府购买服务搭台，让“社区管家”唱戏，破解老城区开放式楼院中的难题。
一是公益岗只出不进。2013年来，办事处坚持公益岗队伍只出不进原则，因退休、辞退等原因，公益岗已从原有的129人减至86人，减少33%，为实施第三方管理提供空间。空出来136个楼院由各社区结合垃圾分类工作，组建应急队伍随时跟进管理。
二是实行网格化再造。根据管区楼院的实际情况，对社区保洁网格进行重新划分。易于管理的楼院，交给各社区管理，由社区网格员公益岗负责进行保洁；难以管理的楼院由保洁队和物业公司进行管理。今年办事处从财政分成中自筹30万元，采取政府公开招标的方式，招聘物业公司对伏龙山7号及周边20个楼座进行物业化管理，服务内容由居民从三份“菜单”式服务模式中“点菜”选定，受益居民564户、1484人。目前招标工作已经完成，即将进入运行阶段。
三是难点项目购买服务。通过委托承包、购买服务的方式，将辖区的甬道保洁、楼院绿化养护和市政维护项目交付青岛恒辉园林绿化公司（保洁队）施行，赢得了居民群众的较好口碑。对于容易形成卫生死角的居民装修垃圾、丢弃的大件物品、乱推乱放等，办事处通过购买社会化服务，采取清运分离的方式，确保楼院垃圾随清随运。今年以来，共清理楼院510余个，清运垃圾120余车，洁净的环境得到了居民的认可。
三、“社区管家”取得新成效
一是服务跟进到位，楼院管理无缝隙对接。以往公益岗空缺后，短则一个月、多则一个季度会发生小部分楼院无人保洁的状态。实行社会化服务后，江苏路辖区空出的136个楼院，全部交付保洁队，避免了楼院无人管的现象发生，做到无缝隙对接。办事处在9月份全区观摩考核中获得了第一名的好成绩。
二是网格化简捷清晰，工作效率逐步提高。开放式楼院三分靠整治、七分靠管理。“社区管家”使城管网格化简捷清晰，把办事处职能科室和社区管理者从繁忙的事务性工作中解放出来，腾出更多的精力用于城市管理工作。
三是转变工作思路，市场化运作逐年强化。“社区管家”的实施，为我们解决老城区开放式楼院的管理难题趟出了一条新路。今后办事处的财力投入将由以往重整治轻管理向以管理服务为主，走市场化运作模式，逐步增加物业化服务的楼院数量，让“社区管家”有更大的作为。
湛山街道位于市南区中部，辖区面积3.7平方公里，下设4个社区，居民1.7万户，居民4.2万人。湛山管区是从市南第一批城中村改造而来，有开放式居民楼院235个，占居民楼院总数的50%以上。面对开放式居民楼院卫生保洁的困境，湛山街道办事处于2014年初启动了卫生保洁体制改革，通过推行“四化”模式，破解了保洁难题，提升了湛山的整体形象和内在品质。通过改革，楼院保洁员的工作热情空前高涨，很多提前退出的公益性岗位人员主动要求重返保洁员队伍。管区居民的认可度和满意度不断提升，过去的城管投诉热线变成了表扬专线，不少居民对保洁员点名进行表扬，称楼院保洁“老大难”问题终于得到了解决。
一、保洁区域网格化，变盲区散乱差为无缝隙全覆盖
精耕细作网格责任田，将粗放、被动、定性和分散的传统管理模式，转变为精细、主动、定量和系统的网格地图式管理模式。
一是科学划分，细化保洁网格。辖区共有开放式居民楼院235栋566个单元，其中有物业管理的开放式楼院80栋239个单元、无物业管理的开放式楼院155栋327个单元。办事处在划分网格时，不仅单纯考虑楼院数量、面积等地理因素，而且坚持以人为本，综合考虑网格员年龄、身体状况、居住地远近、以及楼院是否安装防盗门等人文因素因素，将235栋居民楼院科学划分为57个网格。
二是标准清晰，条块不留盲区。在实地测量的基础上，绘制保洁网格图，标明网格范围和网格内的楼院、楼道数量。明确网格员的工作时间、工作职责、工作范围和工作标准，提高网格员卫生保洁工作能力，避免卫生管理“死角”和清洁工作“盲区”。
三是责任到人，层层传导压力。完善办事处—社区—楼院三级管理体系。办事处负责网格员的管理、考核、奖惩等工作，社区负责网格员考勤、使用、巡查等工作，楼组长负责监督、上报、受理居民投诉等工作。纵向形成一体化管理，一级对一级负责，层层有任务、层层有压力。
二、保洁人员多元化，变单一式岗位为立体式配备
改革前，开放式居民楼院卫生保洁主要由公益性岗位人员负责，由于大部分人员年龄偏大、身体素质较差，且工作任务杂、工资待遇低，造成工作积极性不高，出工不出力，保洁效果不好。通过改革，打破了过去公益性岗位的单一模式，因岗定人，对保洁人员进行了立体式的配备。
一是优先录用公益性岗位人员。按照原有公益性岗位人员优先的原则，在征求每名公益性岗位人员意见的基础上，综合考虑年龄、身体条件及本人意愿等因素，从106名公益性岗位中选出27名纳入网格。目前，由公益性岗位负责保洁的楼院约占楼院总数的42%。
二是聘用物业公司进行专业运作。对于有物业公司的开放式楼院，聘用物业公司进行保洁。一是湛山物业公司、御园物业公司、国安物业公司根据自身管辖区域，进行网格划分及人员使用，由上述三家物业公司负责保洁的楼院约占总数的35%；二是聘用诚德物业公司进行市场化运作试点，办事处选出30栋楼院，每月出资1.8万元，引入诚德物业进行市场化运作，统一实施管理，由其负责保洁的楼院约占总数的13%。
三是发挥社会志愿者积极作用。从楼组长、热心公益的居民及垃圾分类指导志愿者中选出8名社会志愿者纳入网格。目前，由社会志愿者负责保洁的楼院约占总数的10%。
三、保洁运作准市场化，变和尚不挑水为责权利到人头
在科学划分网格、合理配备人员的基础上，办事处实施卫生保洁网格准市场化、市场化机制试运行，实现社会效益、经济效益、环境效益最大化。建立起优质、高效、规范的专业化卫生保洁体系。
一是专款专用确保资金投入。卫生网格化管理专项经费50万元，从街道财政分成70%中的50%中列入年度预算。该资金用于支付网格员补贴发放、考核奖励，做到专款专用，实行年度审计。
二是奖罚分明确保人人争优。建立月补贴、年奖励机制。每月组织讲评会对不认真履职者通报批评，对优秀网格员进行表扬，表现较差的网格员每月扣除的补贴，用于补贴表现突出的网格员。年底召开总结大会，根据全年排名情况发放年终奖励。通过多种激励措施，有效调动了网格员的积极性，激发了网格员队伍活力。
三是退出机制确保优胜劣汰。严格执行卫生网格员使用管理规定，对于违反规定情节严重的，经办事处研究决定，由劳动保障部门解除其劳动合同，予以辞退处理。通过引入退出机制，打造一支适应市场需求、优质高效、素质优良的保洁队伍。
四、保洁任务标准化，变应急式灭火为日常式监管
开放式楼院卫生三分靠整治、七分靠管理，通过强化日常监管，推动城市管理工作全面升级。
一是化被动应付为主动解决。培养网格员主动巡查、快速发现、及时处置的能力，形成网格内有人巡查、有人负责、有人解决的长效机制，实现情况掌握在网格，问题解决在网格，工作推动在网格。
二是化突击检查为长效监督。实行定期检查与不定期抽查相结合，采取拍照取证的数字化处置方式，实行“周检查、月讲评、年总结”，以PPT的形式通报阶段工作情况，并将工作简报发至每一名网格人员。自项目正式实施以来，考核小组每月至少进行4次明查、暗查或抽查，每月在工作简报上对表现突出的个人进行表扬，考核结果作为年度评比奖励的依据。
三是化服务对象为监督力量。鼓励辖区居民参与到环境卫生监督工作中来，让“被服务”的群众真正成为城市的“主人”。办事处统一制作了带有监督举报电话的宣传栏，安放在每一个居民楼院，接受居民监督，群众投诉案卷由办事处考核小组负责查证落实，结果列入考核。 |
