政策法规

物业服务企业需要重构与运营社区服务

 导读:目前,物业服务企业面临互联网+、政策环境、社会资本和品牌冲击等方面的外围变化,而企业运营也面临着品质服务、技术支撑、资金运作、品牌塑造和平台运营等5个方面的能力诉求,在这种情况下,物业服务企业需要重构与运营社区服务。

目前,物业服务企业面临互联网+、政策环境、社会资本和品牌冲击等方面的外围变化,而企业运营也面临着品质服务、技术支撑、资金运作、品牌塑造和平台运营等5个方面的能力诉求,在这种情况下,物业服务企业需要重构与运营社区服务。
 
  服务粘性的建立
 
  服务粘性的建立对于提高物业服务有至关重要的考核作用。为配套房地产建设全生命周期,持续创新,物业构建了完善的平台运营体系。服务从业主角度出发,涵盖规划设计、建设阶段、销售阶段、交付阶段、二次装修、乔迁入住、日常运营、入住2-3年的各个阶段,完全对应了业主幸福畅想、幸福开启、幸福金钥匙、幸福家装、幸福团团转、最终实现幸福生活的全幸福旅程。QQ、微信、App、400电话、可视对讲、服务中心电话等通信方式为建设沟通渠道做了基础性作用。草坪绿植、环境卫生、社区安全、设备设施、房屋保修。服务受理、车场运营,均为物业基础服务,物业从点滴小事做起,服务全体业主。
 
  粘性建立的发展阶段分为基础服务、增值服务、口碑打造、平台渗透和运营协同等,可以有动线、有层阶、有内容的增强用户粘性。粘性建立的十个维度包括:好印象、第一次亲密接触、装修服务、沟通渠道建设、物业基础服务、房子及车位服务、社区配套、社区+服务、社员开发和业主特权服务。物业服务企业可以通过QQ、微信、App、400电话、可视对讲和服务中心电话等来完善社区内部的沟通渠道,通过在草坪绿植、环境卫生、社区安全、设备设施、房屋维修、服务受理和车场运营等方面下功夫来提升基础物业服务质量,通过强化基础层、服务层和运营层建设来建立自己的服务管理模型,通过建立社区超市、车辆服务站、社区仓配、菜篮子工程和综合会所来不断完善社区周边的生活配套。通过建立业主特权服务来培养业主忠诚度、活跃度、定向消费习惯及优越感。
 
  管家重塑
 
  物业服务中管家角色不可缺少,社区服务运作模式要以用户体验为导向开展经营拓展,要多场景、广触点的布局渠道建设,持续拓展服务的广度和深度。管家服务运作体系贯穿品牌维护、客户服务、经营推广、App运营、社交运营五个方面。物业组织重构要从组织、沟通、途径三个层面来考量,改革要在组织、沟通、途径、结果的管理、考核的应用上进行全系统改革。管家重塑的基础支撑是建立完善的管家体系,包括管家12项基本技能、区域协同管理、社区运营、社员服务。其中,管家能力塑造是从客服起步,然后逐步成长为助理管家、管家、高级管家和首席管家,这一过程是一个员工不断学习、成长和成熟的过程。
 
  社群管理
 
  社群管理从三个角度出发,包括物业端、业主端、政府端,分别起了对社区服务的推进、共管、指导作用。其中社群建设跨越了服务链接、和睦邻里、社区文化、群体运营、会员运营、社区自治六个个维度。社群建设的阶段包括静默期、磨合期、成熟期和运营期四个阶段。线上社区共管包括设立社区主题区、社区红黑榜和进行自治投票表决三种形式,社区主题区由工会组织代表及物业管家经理发起议事主题,其他人不能发起,只可以参与讨论话题;在社区红黑榜上,社区所有人员均可以对社区正负能量、事件进行曝光;自治投票表决则是在线上设置投票功能,由工会组织代表及物业管家经理发起投票事项,业主参与投票。线上服务监督主要有投诉表扬、工单评价和定期测评这三项功能,由业主和相关管理人员对物业服务人员的工作进行评价,系统还可依据这些评价对物业服务人员进行定期测评。线上邻里互动包含互识和互助这两项功能,互识功能可以促进邻里之间的沟通交流,有助于建立和谐社区,而互助功能则通过建立志愿者队伍、闲置物品交换和建立群防群治组织来实现。
 
  平台资源
 
  运营社区服务平台的关键在于实现平台资源与生活化场景的融合运用,实现资源与需求的链接。尾房租售、家装支持、家电团购、物业缴费、车房返租、六大配套经营(社区超市、社区体验、车辆服务站社区仓配、菜篮子工程、综合会所)、增值服务均为融合平台资源与业主需求的具体形式。平台资源是品质生活圈的资源,也是供应链资源,涉及用户的衣、食、住、行、娱、康、购、财等各个方面。社群资源以服务为基础,以社群为核心,通过外沿资源扩充社群资源库。
 
  平台服务
 
  物业服务生态圈作为物业创新的服务模式,协同多种资源,以社区用户为中心,以物业服务为基础,集合社区经营、互联网运营、信息支持,是一种与同行共建的共赢、共生的合作模式。
 
  未来,物业将持续打造品质生态圈服务模式,与全社会共享平台开放的价值,将线上线下运营服务进一步向社区末端延伸,为社区经济创新服务。品质生态圈致力于为用户提供全品类商品、生活快消品、物流快递、特价团购、本地生活、金融理财、便民维修服务、商旅服务、会员服务等各类服务,实现社区生活“购、住、学、送、吃、娱、财”全程服务生态圈,完美解决社区服务运营过程中商品与服务销售、App平台线上运营在用户端吸粉、留粉、转化等诸多问题,并可通过多种模式实现社区服务创新。
 
  为提升物业服务品质,实训基地为平台提供项目管理培训,培训项目涉及物业五大业态:科技办公、商业大型综合体、高端住宅、产业园区、精品公寓体验中心。我们要学会在互联网+背景下,玩转线上线下运营,既是为了迎合时代发展需求,也是现代物业人的基本素质。

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