与业主沟通的四个高效习惯

在为业主提供服务的过程中，很多物业人员都知道主动积极的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。因为主动积极不仅仅是我们主动跟业主见面打一次招呼、帮业主提一次东西、节日时打一个电话表示问候这些简单的行为。它是一种持之以恒的行为习惯。

所以，主动积极的原则就是勇于承担责任，这是其它习惯的基石。一个人只有敢于去承担为业主服务的责任，才能形成积极的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心态，才能够与业主进行高效的沟通。然而，在物业服务过程中，可以经常发现很多员工都会抱怨“业主对我们的工作不理解”，“业主快把我逼疯了”等等这些消极的语言。其实细细想想，如果我们不想发疯，我们还可以做些什么？当我们按照这样去思考，并开始行动，为业主不断的解决他们的困难，或者不断的满足他们对物业服务的需求，主动积极的习惯就开始形成。

另外，要想养成主动积极的习惯，还要把业主也当主动积极来看待，而不能把业主想象成一个处处与物业为敌的人。因此我们要待人以诚，信守承诺，在与业主沟通时，要先考虑他们的思维、语言和价值观，才构思你的表达方式和意见。

同时，作为一个物业人员要做到体谅业主、尊重业主、关爱业主。

爱是一种感觉，爱的感觉是行动的成果。有一次给物业助理培训，在回答学员提问“如何做？才是主动积极的习惯”时，我问台下的20多位物业助理，“当一场暴雨即将来临时，你们有没有走出服务中心，去每一栋楼下转一圈，看看还有没有业主家未关好窗户，然后打一个电话去提醒业主关窗呢？”并让她们举手，然而举手的人并不多。可见，要做到主动积极与业主进行高效沟通，我们要学会去关爱业主，让业主能够感觉到物业人员对他们的爱。

“扳手腕”的游戏相信很多人都玩过，如果只有一份奖品，就会出现“赢输”或“输赢”两种情况，即一方得到奖品，另一方得不到奖品；如果奖品有很多，甚至是无限多，那么不但会出现“赢输”或“输赢”两种情况，还会出现“赢输赢输”的结果，即双方会达成一种共识，即你赢一次，我输一次，然后，我赢一次，你输一次，最后的结果是双方“赢输”一样，获得的奖品一样多。这个游戏可以看出，前两种结果是一种“零和博弈”，而第三结果则是一种“双赢沟通”的结果。

物业人员和业主都生活于一个共同的小区，基于物业合同而成为服务和被服务的关系。目前，社会中出现的物业公司、物业人员与业主的矛盾，比如收费矛盾、停车矛盾、装修管理矛盾等，成为物业人员有效开展物业管理，与业主建立良好关系一道屏障。出现这种现象的一种重要原因，就是“零和博弈”的思想在物业人员的思想中占主导地位，特别是“赢输”的思想更为严重。这必然导致物业人员与业主的关系在某些利益下无法调和，最后引起业主与物业人员的激烈矛盾，对社会和谐产生不良影响。

因此，物业人员要与业主有效沟通，建立良好的关系，我们应该摒弃“零和博弈”的思想，养成“双赢沟通”的思维习惯。“双赢沟通”思维的前提就是要尊重对方（业主）的利益，其背后的思维或原则就是富足。如一个蛋糕如果分成两块，是利益的减少，是基于匮乏而不是富足的思维。所以，我们要掌握“双赢沟通”思维，首先要把物业与业主之间利益放在一个很大的空间去考虑，而不只看到眼前的、短暂的利益；其次还要培养“同理心”。“同理心”就是物业人员在与业主沟通时，要站在业主的立场，先考虑业主的想法、要求及利益，体会业主的感受。第三，物业人员还要保持开放诚实的心态、敏锐触觉及开放心灵。这样可以与业主在沟通中建立相互信赖，在处理事件时，寻求相互妥协中找到解决问题的办法，达成某种协议，实现双赢的结果。如果物业与业主双方无法达成共识，也可以做暂时的“无交易”。“无交易”也是一种双赢的状态，可以继续促进双方相互了解，相互妥协，最终达成协议，解决问题和分歧。

知彼解己如同医生给病人看病，需先诊断，然后才能开药方。假如一个病人去看眼科医生，对眼科医生说：“我的眼睛不舒服，看不清”，而医生则把他的眼镜摘下来给病人说：“你戴上我的眼镜”，当病人戴上眼镜后，对医生说“我什么也看不清”，而医生说“不可能，我戴上这幅眼镜可以看得很清楚”……。接下来，可以想象，两人的争吵会越来越激烈。这种现象就如同业主向物业人员投诉物业做得不好，双方各执一词是一样的情况。

物业人员养成“知彼解已”的习惯，做到在为业主服务过程中的有效沟通，其关键在于“知彼”。“知彼”的一个重要原则就是用“同理心”倾听方法与业主沟通。运用“同理心”倾听方法进行沟通，首先要了解业主，回复业主提出的观点、意见和要求。也就是要站在业主的立场思考、聆听、表达、回复业主的观点及反映的问题，让业主感觉到你在了解他。然后，物业人员表达自己观点、意见，让业主了解物业人员。物业人员运用“同理心”与业主沟通，其技巧首先是注意重述业主讲话内容的字句，而不是感受；其次是用自己的话重新总结业主讲话的主要内容，并让业主明白，你已了解他所要表达的意思；再次是深入了解、并观察业主的肢体语言等，站在业主的角度，向业主表达感受。

“知彼”之后就是“解己”。运用“同理心”与业主沟通，在了解业主过程中与业主建立了信赖的关系，向业主“解己”就很容易了。在业主信任物业人员的基础上，业主也会运用“同理心”来理解我们提出的意见、建立和方法。

知彼解已是一种双赢的沟通方式，是双赢沟通思维的一个重要内涵，因此，养成知彼解己的沟通习惯，有利于在物业管理工作中处理与业主的关系和矛盾，并容易得到双赢的结果。

集思广益就是指集中群众的智慧，广泛吸收有益的意见。其核心作用是确保整体的效益大于个别部分的总和，即实现1+1＞2的效果。其基本原则就是重视个人的差异。人的力量在于差异，而非类同。所以，尊重个体差异，就要敢于承认自己的不足，虚心汲取别人的知识和见解。在每一个小区里，物业人员面对的业主来自大江南北、五湖四海，由于地域、风俗、思想及生活习惯不同，业主差异化非常大，这正切合集思广益的原则。

物业管理有一定的公共性，在日常工作中，需处理大量物业与业主、物业与开地发商、业主与开发商、业主与业主、物业与政府部门的关系和矛盾。特别是物业与业主、业主与业主之间就物业提供的服务、楼宇质量和业主生活产生的矛盾最为突出。比如，物业对业主的装修管理、上下楼层的漏水、业主养狗、占用公共区域和乱停车等是物业人员处理的主要问题，也是业主投诉的焦点，社会关注的热点。

对于这些问题，大多物业人员处理时，都会采取“以己度人”的方式对待，站在物业公司的利场、依靠物业人员的经验处理。虽然在一些问题上会召开业主沟通会议，但大多数也流于形式，而不愿意听取、考虑业主的真正想法和建议，最后的处理结果往往是“事倍功半”，无法让业主满意。业主也就有了不交物业服务费的理由，恶性循环就会由此而生。

产生这样的结果，虽然有很多种原因，但其中一个根本的原因是物业人员与业主之间缺乏共同目标、共同原则，产生偏见和先入为主。所以，物业人员在处理上述矛盾时，采用“双赢的思维”双和“知彼解己”的方法多与业主沟通，尊重业主个体的差异，让业主参与小区物业管理活动之中，广泛地征询业主的意见、接受业主提出的改善办法，让业主感受到物业人员对其的尊重，也让业主切身感受物业管理的困难、物业管理与业主自身生活密切相关，业主的参与和努力会给他们自己居住的小区带来改变。通过物业人员与业主之间集思广益的方式，可以促进物业人员容易与业主建立共同维护小区的目标，把小区管理得更好的共同使命。物业人员和业主，业主与业主之间的大多数矛盾就会迎刃而解。

上述四个与业主沟通的高效习惯，“主动积极”是基础，其它三项是具体内容。在日常物业管理服务过程中，时刻保持“主动积极”的心态，灵活运用“双赢的思维”、“知彼解己”和“集思广益”的方法，必将成为物业人员解决困难、处理矛盾最高效的习惯。